Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται CRM (και πώς θα καταλάβετε ότι ήρθε η ώρα)

Τι είναι ένα CRM, με απλά λόγια

CRM (Customer Relationship Management) είναι το σύστημα όπου καταγράφεται ό,τι αφορά τη σχέση σας με κάθε πελάτη: στοιχεία επικοινωνίας, τηλεφωνήματα, αιτήματα, ραντεβού, εργασίες, προσφορές, συμβόλαια και λήξεις. Όλοι στην εταιρεία βλέπουν την ίδια εικόνα, και τίποτα δεν εξαρτάται από τη μνήμη ενός ανθρώπου.

Το ERP (Galaxy, Pylon, Epsilon Smart) απαντά στο «τι πουλήσαμε και τι μας χρωστάνε». Το CRM απαντά στο «τι κάνουμε για αυτόν τον πελάτη, ποιος το κάνει και τι ακολουθεί». Τα δύο δουλεύουν καλύτερα μαζί.

8 σημάδια ότι χρειάζεστε CRM

1. Ρωτάτε «ποιος μίλησε με αυτόν τον πελάτη;» και κανείς δεν ξέρει με σιγουριά.
2. Τα ραντεβού και οι εργασίες των τεχνικών μοιράζονται με τηλέφωνα, Viber και χαρτάκια.
3. Χάνετε ανανεώσεις: συνδρομές, άδειες χρήσης ή συμβόλαια λήγουν χωρίς να το πάρει κανείς είδηση.
4. Δουλειές μένουν αχρέωτες, γιατί η εργασία έγινε αλλά δεν έφτασε ποτέ στο λογιστήριο.
5. Ο πελάτης παίρνει τηλέφωνο για να μάθει πότε έρχεστε ή τι έγινε στο αίτημά του.
6. Όταν λείπει ένας συνάδελφος, οι πελάτες του «παγώνουν».
7. Δεν ξέρετε πόσο χρόνο τρώει κάθε πελάτης και αν το συμβόλαιό του σας συμφέρει.
8. Οι προσφορές δεν έχουν συνέχεια: στέλνονται και κανείς δεν τις παρακολουθεί.

Αν αναγνωρίσατε τρία ή περισσότερα, το CRM θα σας γλιτώσει χρόνο και χρήματα από τον πρώτο μήνα.

Τι κερδίζετε στην πράξη

• Μία καρτέλα ανά πελάτη με όλο το ιστορικό: εργασίες, επαφές, αρχεία, συμβόλαια, οφειλές.
• Οργανωμένο πρόγραμμα για την ομάδα, με ημερολόγιο ανά τεχνικό ή πωλητή.
• Τίποτα αχρέωτο: κάθε εργασία που ολοκληρώνεται περνά για τιμολόγηση.
• Υπενθυμίσεις για λήξεις, ανανεώσεις και ραντεβού, σε εσάς και στον πελάτη.
• Καλύτερη εικόνα προς τον πελάτη: επιβεβαιώσεις με email, δελτίο εργασίας με υπογραφή, ενημέρωση χωρίς τηλέφωνα.
• Αριθμοί για αποφάσεις: ώρες ανά πελάτη, εργασίες ανά τεχνικό, συμβόλαια που λήγουν τον επόμενο μήνα.

CRM και ERP: γιατί πρέπει να «μιλάνε»

Ένα CRM που δεν συνδέεται με το ERP γίνεται γρήγορα δεύτερη λίστα πελατών που κανείς δεν ενημερώνει. Η σωστή εικόνα είναι:

• οι πελάτες έρχονται από το ERP (Galaxy ή Pylon), ώστε να μην πληκτρολογούνται δύο φορές,
• οι εργασίες και τα συμβόλαια του CRM γίνονται παραστατικά στο ERP χωρίς ξαναγράψιμο,
• το υπόλοιπο και οι κινήσεις του πελάτη φαίνονται εκεί που χρειάζονται.

Το Galaxy και το Pylon έχουν και δικές τους λύσεις CRM, κατάλληλες για ομάδες πωλήσεων και εξυπηρέτησης. Για επιχειρήσεις με τεχνικούς και συμβόλαια υποστήριξης, ένα CRM εστιασμένο στις εργασίες είναι συχνά πιο απλό στην καθημερινή χρήση.

Πώς να το εφαρμόσετε χωρίς να το εγκαταλείψει η ομάδα

1. Ξεκινήστε από ένα πρόβλημα, για παράδειγμα το πρόγραμμα των τεχνικών ή τις λήξεις, όχι από «όλα μαζί».
2. Φέρτε τους πελάτες από το ERP από την πρώτη μέρα, ώστε το CRM να είναι γεμάτο και χρήσιμο.
3. Κρατήστε τις φόρμες σύντομες. Ό,τι θέλει πάνω από ένα λεπτό για να καταχωρηθεί, δεν θα καταχωρηθεί.
4. Δώστε το στο κινητό σε όσους δουλεύουν έξω από το γραφείο.
5. Κάντε το μοναδικό κανάλι: αν μια εργασία δεν είναι στο CRM, δεν υπάρχει. Μετά από λίγες εβδομάδες γίνεται συνήθεια.
6. Μετρήστε μετά από τρεις μήνες: αχρέωτες εργασίες, χαμένες ανανεώσεις, χρόνος απόκρισης.

Πώς βοηθάμε

Αναπτύξαμε το CRM4ALL για τη δική μας καθημερινή δουλειά και για πελάτες με τεχνικούς και συμβόλαια υποστήριξης. Περιλαμβάνει ημερολόγιο εργασιών, δελτία με υπογραφή στο κινητό, πύλη πελατών, συμβόλαια, ληξιάριο αδειών και σύνδεση με το Galaxy. Υποστηρίζουμε επίσης τις λύσεις CRM του Galaxy και του Pylon. Θα σας προτείνουμε ό,τι ταιριάζει στη δική σας επιχείρηση.